 La communauté des utilisateurs et fournisseurs de solutions d'intelligence client (CRM)
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::: Etudes de cas
Caricature de centre d'appels off-shore chez Paypal 05/06/2008
Décidément le temps n'est pas au service client ! Après Free la semaine dernière, je me penche maintenant sur le cas de Paypal. Ce prestataire qui tente de remplacer les banques en proposant un service de paiement par carte bancaire et de gestion d'argent a obtenu, on se demandera comment à la lecture de cet article, le statut...
L'Enterprise Feedback Management, la nouvelle méthode d'enquêtes 28/03/2008
Interroger ses clients via des enquêtes est une pratique répandue et utilisée depuis longtemps par de nombreuses entreprises. Mais cette pratique telle qu'on la connaît aujourd'hui est en pleine évolution voire même en totale mutation.
Les enquêtes qu'elles soient de satisfaction, de notoriété ou encore...
Etude de cas | Dans le sud de la France, le Crédit Mutuel lit son présent et son avenir dans les cartes 25/03/2007
Membre de la fédération nationale éponyme, le Crédit Mutuel Sud Europe Méditerranée couvre, depuis 2006, seize départements répartis entre le bord de la Méditerranée et le Dauphiné-Vivarais.
Afin d'optimiser son réseau de 520 agences, la fédération méridionale a opté en 2003 pour le géomarketing en s'appuyant sur le...
Etude de cas | Tunzini, spécialiste de la climatisation, se lance dans le CRM grâce à « Lara » 22/01/2007
Tunzini, entreprise spécialiste des métiers de la climatisation au chiffre d'affaire de 94,7 millions d'euros en 2004 appartenant à Vinci Energies, fête le passage en 2002 en confiant une mission d'envergure à son responsable développement et marketing, Jean Lauprète : trouver un logiciel de gestion commerciale et de...
Purger sa peine au service client : la recette de réinsertion de Telecom Italia 03/11/2006
L'opérateur de télécommunications Telecom Italia a créé un centre d'appels de 26 positions dans la prison de Rebibbia, proche de Rome. Entretien avec Giovanni Cabras, responsable de la Direction de l'Assistance chez Telecom Italia, qui apporte des précisions sur cette initiative unique en Europe.
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Petit outil simple et efficace de mesure de l'insatisfaction chez Toyota 13/04/2006
Une mauvaise expérience, ou une bonne, avec votre concessionnaire, Toyota France veut le savoir, et vous donne les outils pour cela. Le CRM commence dans votre boite à lettres, mais également dans celle du Président de Toyota France. Chaque matin, il reçoit les manifestations de satisfaction et d'insatisfaction de ses...
Etude de cas | SugarCRM entre au service de Corona Médical 20/09/2005
Un vent de liberté souffle sur le monde informatique. L'open source tient le rôle du chien dans un jeu dont les quilles n'aiment pas à être bousculées. Dans cet ordre non encore établi, SugarCRM apparaît réunir le meilleur des deux mondes… Une conclusion qui n'a pas échappé à Corona Médical dans l'informatisation de sa force de...
Etude de cas | MS CRM existe, Agicom l'a rencontré… et choisi ! 15/09/2005
A regarder les outils disponibles pour répondre à un besoin de gestion commerciale et de suivi des clients comme des prospects, Agicom rencontrera Microsoft CRM. Atypique au milieu de l'offre, ce dernier apparaît comme porteur d'avenir. Non seulement MBSCRM répond aux attentes mais il permet d'élargir progressivement le spectre...
Etude de cas | La solution Carrenet consolide les fondations de l'activité d'Athis Conseil 06/06/2005
Athis Conseil, dont le rôle consiste à intervenir auprès de clients dans le cadre d'un sinistre touchant leurs bâtiments pour préconiser et encadrer la réalisation des réparations, s'est retrouvée elle-même submergé de dossiers clients liés au développement d'une activité spécialisée sur les catastrophes naturelles et...
Etude de cas | Houra ajoute Neolane à son panier marketing 30/05/2005
Filiale du groupe Cora, le cybermarché Houra qui propose aux internautes de réaliser leurs courses en ligne, se devait de soigner ses relations clients par le canal de l'e-mail. Délaissant la solution américaine en ASP, Kana Software, qui ne répondait plus à ses besoins de plus en plus exigeants en matière de gestion des...
Etude de cas | Natexis Assurances optimise ses campagnes marketing 30/05/2005
Filiale assurance du Groupe Banque Populaire, Natexis Assurances a retenu SPSS et sa solution d'analyse prédictive PredictiveMarketing pour l'optimisation de ses campagnes marketing, en complément de l'application Chordiant en place. Arthur Seck, responsable marketing stratégique et CRM de Natexis Assurances, nous offre un tour...
Etude de cas | Club Internet prédit avec SPSS 23/05/2005
Le fournisseur d'accès Internet opère depuis 1995. Il appartient au groupe Lagardère, depuis février 2000, il est filiale française de T-Online (Allemagne). L'entreprise s'adresse à tous les segments de marché, qu'il s'agisse de sans abonnement, de bas débit, d'ADSL, de Wifi, d'offre portail personnalisée, de service de...
Etude de cas | Coup de cœur de Meetic pour Eptica 19/05/2005
Le site de rencontres amoureuses en ligne s'est tourné vers Eptica pour l'aider dans sa démarche de gestion des contacts entrants, dont le volume croissant imposait la mise en place d'une solution professionnelle. Une volonté de gagner en productivité, mais également en matière de qualité de la relation client. Philippe...
Etude de cas | Gestion de la Relation Citoyenne à Issy les Moulineaux 10/05/2005
Depuis février 2005, la mairie d'Issy-les-Moulineaux déploie activement un dispositif d'accueil multicanal des demandes des Isséens. S'appuyant sur la solution CRM de Coheris, l'accueil physique, téléphonique, ainsi que par courrier papier ou électronique bénéficiera des soins d'un guichet unique, délivrant des informations...
Etude de cas | Tir Groupé combine la gestion des e-mails à celle de son centre d'appels 27/04/2005
Spécialiste du chèque cadeau, Tir Groupé était confronté à des volumes d'appels et de réception de mails de plus en plus importants, avec une très forte montée en charge de l'activité pour la saison des fêtes de fin d'années. Pour mieux gérer la qualité de son service client et ses délais de réponse aux questions posées par...
Etude de cas | Pivotal soutient le groupe Elior dans la révision de son système d'information CRM 18/04/2005
Le projet cible dans un premier temps la filière restauration collective du groupe Elior. Il vise le remplacement d'une application gagnée par l'obsolescence, au sein de laquelle l'activité qui a continué d'évoluer est tenue à l'étroit. Philippe Gayon, directeur de développement de la filiale Avenance Entreprises nous expose...
Etude de cas | La relation client a le ticket chez Sodexho 08/04/2005
Professionnaliser au mieux sa démarche client par une information unique et cohérente, tel était le défi que s'est lancé il y a plus de deux ans Sodexho Chèques et Cartes de Service en installant Pivotal. Sertaç Turan, responsable de la relation client et des études au sein du service marketing, a suivi le projet. Sodexho...
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