cet article ne fait que confirmer le caractère éminement stratégique de tout projet CRM. Les entreprises qui ne l'ont pas identifié comme source d'avantage concurrenciel et qui externalisent sont confrontés a des riques d'échecs beaucoup plus fort...

Je suis economiste -formateur en centre d'appels a dakar senegal ,je trouve votre analyse pertinente ,cependant les previsions a long terme peuvent me semble t-il ne pas s'averer exactes tout au plus des tendances fortes pourraient soutenir vos hypotheses
merci
tel :+2216850009 /aziz coly
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le fait est que l'externalisation en near shore ou en off shore est risqué pour une entreprise à partir du moment ou l'entreprise qui externalise ne définit pas clairement le contour de la prestation à externaliser.
Dans la pratique, j'ai conduit plus de 24 projets similaires sur le Maroc, la plus grande difficulté a été de gérer la relation outsourceur/client que de réellement implémenté les projets.

Cordialement

Ahmed je voudrais parler avec des l'externalisation
pouvez vous me donner une adresse e mail
merci

Je constate effectivement lors d'accompagnement que ma société effectue sur des projets d'externalisation near shore (Maroc) et off shore (Ile Maurice) que la grande difficulté est toujours la même : la relation entre l'outsoucer et le client (qui fréquemment externalise sa relation clientèle car incapable de gérer les ressources en interne -gestion du personnel, turn-over, faiblesse des encadrants intermédiaires...) - Le client se faisant souvent une fausse idée de l'aide que peut lui apporter un outsourcer.
De plus nos entreprises françaises sont plus des entreprises "commerciales" que des entreprises "orientées clients" donc elles externalisent un problème : le Client... Et elles offrent peu d'aide à l'outsourcer pour gérer cette relation : pas de chef de projet, pas de réel suivi de la production externalisée... Cachez moi la misère, qu'on ne parle plus de client mécontent en interne et merci... MERCI BCP (en majuscules) si c'est moins cher en off-shore !
Alors aujourd'hui parler de qualité et d'opération pérenne pour un outsourcer Offshore qui veut justifier un prix supérieur à 18 € c'est hélas perdre le contrat... Je regrette en ce moment bcp de courses illusoires au profit immédiat , au détriment de la qualité, de la fidélisation du client et donc... à moyen terme ... du profit .
L'off-shore est un superbe outil "de qualité" pour qui sait s'en servir.

J'adhère complètement aux propos de Mr Loosdregt. On veut faire jouer à l'offshore un rôle qui n'est pas le sien. L'offshore n'est qu'un simple modèle d'organisation, et n'a pas vocaton à répondre à tous les maux de la relation client (manque de vision sur les enjeux de la relation client, processus non formalisés, indicateurs de pilotage peu pertinents, etc..).Il s'agit d'un centre de production, qui présente certes des avantages en terme de coûts, mais qui n'a souvent pas (d'ailleurs c'est aussi le cas en france), les compétences de personnes capables d'apporter une dimension conseil autour du pilotage d'une opération qui doit être gérée come un projet à part entière avec des compétences spécifiques capable de gérer la vision d'ensemble de cette opération (volet RH, organisation des équipes, dimensionnement, processus, impact informatique, indicateurs, etc...).Je diagnostic des centres d'appels depuis de nombreuses années, et nous rencontrons souvent les mêmes types de dysfonctionnements en France comme en offshore. Ce n'est donc pas l'offshore qu'il faut blâmer..........

Je vous conseil de regarder cette article :http://www.relationclient.net/Nicolas-Goldstein,Comment-reussir-son-Implantation-de-centre-d-appels-offshore-_a1284.htmlou le site http://www.offshore-developpement.com
http://www.relationclient.net/Nicolas-Goldstein,Comment-reussir-son-Im...

Si les aspects économiques, techniques et contractuels d'une opération d'externalisation représentent souvent les préoccupations prinicpales des directions, l'ensemble des aspects humains et organisationnels sont assez régulièrement négligés, voire littéralement oubliés. De nombreuses opérations d'externalisation de forces commerciales (vendeurs sur le terrain, call center, etc.) témoignent de la difficulté pour les dirigeants d'intégrer ces aspects dans leur réflexion. L'idée de "risque", en lien avec les attentes des différentes parties prenantes à l'opération (impact sur les relations avec les syndicats impact sur la perception de l'image de marque par le client, etc.) est prédominante, a fortiori en Belgique et en France. La gestion de la relation client-prestataire, la gestion des ressources humaines internes et externes (y compris celles de la cellule de pilotage), la gestion des attentes des syndicats, des employés, des clients, et des décideurs eux-mêmes, dans de telles opérations, justifient la présence, à la tête de ces opérations, de décideurs qui, grâce à leurs qualités relationnelles, parviendront à ne pas se centrer uniquement sur le résultat de court terme. L'externalisation peut effectivement se pratiquer en national ou à l'étranger. Or, beaucoup de confusions entourent le terme "externalisation" lui-même. L'externalisation n'est pas assimilable à de la sous-traitance, tout comme l'externalisation offshore n'est pas synonyme de délocalisation. Passés ces éclairicssements de terminologie, il est important de souligner l'existence de spécificités propres à l'externalisation, et propres aux différentes opérations d'externalisation lorsqu'on les compare entre elles. Ainsi, les caractéristiques de chaque opération dépendent des caractéristiques de l'entreprise cliente, celles du prestataire de service, celles des pays concernés, celles des ressources humaines concernées,... Chaque opération est spécifique parce que chaque contexte est différent. Ce qui implique, de la part des décideurs, de ne pas privilégier ses expériences passées et d'éviter tout a priori ou généralisation abusive, des sources d'information, certes, mais également des preuves des limites de la rationalité humaine dans tout processus de prise de décision. Pour pouvoir dépasser ces limites, il convient ainsi de mieux comprendre en quoi consiste ces opérations d'externalisation, en national ou à l'étranger...
http://www.outsourcing-process.com