App-line, spécialiste des logiciels pour centres de contacts, équipe successivement en avril 2007 et en février 2008 les nouvelles Plates-Formes de Services (PFS) de la CPAM des Hauts-de-Seine, l'une dédiée aux professionnels de santé, l'autre aux employeurs. L'équipe des télé-conseillers de la Caisse est accessible au 0 821 20 33 92 pour les professionnels de santé et au 0 821 20 27 26 pour les employeurs, elle traite en moyenne 750 appels entrants par jour. « Outre notre volonté de proposer des prestations innovantes, qualitatives, et respectueuses de l'environnement, nous avons, à travers des choix de technologies à la pointe du progrès, l'ambition de devenir une source d'inspiration pour le service public. D'autres CPAM sont déjà venues visiter la PFS, intéressées par la technologie utilisée » explique M. Badinier, Directeur de la Gestion du Risque.
Afin d'améliorer la qualité des réponses téléphoniques et proposer un numéro unique à ses appelants, la CPAM des Hauts-de-Seine sélectionne la solution Sibilo Contact Center d'App-line, à l'issue d'une consultation publique menée fin 2006. « Le mode client léger de Sibilo, qui nous permet de maîtriser parfaitement les coûts de gestion de notre parc informatique, et l'indépendance de la PFS avec le système téléphonique via une installation full IP, ont été des atouts très intéressants de la solution d'App‑line. » ajoute M. Badinier.
Pour App-line, il s'agit d'une des plus importantes installations de Sibilo en full IP. « C'est la preuve de la maturité de la solution qui vient interopérer dans les infrastructures réseaux complexes voies/données. Ce projet a été l'occasion de valider une nouvelle fois nos choix technologiques qui confèrent à Sibilo cette souplesse unique » conclut Patrick Piecoup, Directeur Technique d'App-line.
Du conseil, à la formation, App-line a accompagné la CPAM des Hauts-de-Seine tout au long du projet. Des aménagements spécifiques liés aux exigences de la certification, et à la volonté d'optimiser le pilotage des centres de contacts, ont été apportés par les équipes d'App-line, en contact quotidien avec Mme Ochsner, Responsable du Département des Relations avec l'Offre de Soins, pendant la phase d'installation. Ces paramétrages ont notamment porté sur les outils statistiques observés en direct par les superviseurs. « Nos superviseurs contrôlent en temps réel le nombre de personnes en attente, le temps moyen de communication, etc. et peuvent réagir immédiatement auprès des agents. L'outil de supervision est pour nous, un véritable outil de gestion à la minute, complètement adapté à notre métier grâce aux évolutions apportées » explique Mme Ochsner. La CPAM des Hauts-de-Seine a également fait l'acquisition du module de campagnes d'appels sortants Sibilo CC Outbound, en prévision d'une communication plus intense sur les services proposés aux professionnels de santé et aux employeurs du département.
Une enquête de satisfaction menée courant 2007 par la CPAM des Hauts-de-Seine auprès de 1178 professionnels de santé confirme le succès de la PFS et la réalisation de ses deux objectifs principaux : qualité et modernité. En effet, 80% des personnes interrogées affirment que la PFS est à leur écoute et 74% qualifient la PFS d'innovante.
