Sans se lancer dans un débat idéologique sur l'externalisation des services clients dans des pays à bas coûts salariaux, la vie quotidienne démontre bien que chez un même prestataire, en fonction des horaires et des jours, le service rendu n'est pas de même qualité.

Mon expérience récente de contact technico/commercial avec l'opérateur Internet Free m'a permis de constater qu'en fonction des heures et des jours de contact, le niveau de compréhension et de service n'était pas identique, loin s'en faut. Toutes les hypothèses que je soulève ci-dessous, restent des hypothèses. En effet, Free n'aime pas communiquer sur son service client, sa localisation, la formation de ses opérateurs... il semble que le secret soit de mise, comme chez tous les opérateurs. Si d'ailleurs l'un d'entre eux souhaite faire la différence et ouvrir ses portes à un reportage, nous serons heureux d'en faire profiter nos lecteurs. D'ailleurs, on se souviendra que le trophée “Elu Service Client de l'Année 2008” n'avait pu récompenser aucun opérateur de services Internet, aucun d'entre eux n'ayant en effet obtenu la note minimale fixée par l'organisateur...

Quoiqu'il en soit, Free semble avoir choisi de rendre disponible sa “hot-line” avec un créneau d'ouverture élargi. Vous pouvez ainsi appeler tard le soir, et même le samedi (Je vous avoue ne pas avoir essayé le dimanche). Mais alors que les opérateurs “de semaine” semblent localisés dans la région parisienne (et c'est un argument commercial utilisé par Free), les opérateurs du week-end me semblent bien différents :
- différents pour la qualité technique de la communication (délai de latence de quelques milli-secondes qui complique les échanges à l'opérateur)
- accent prononcé des opérateurs qui semblent mal maîtriser la langue française (ce n'est pas un problème en soi... sauf quand on prétend servir des clients français)
- absence totale de prise d'initiative (sans doute contrainte par le donneur d'ordres) et incapacité à sortir du script de niveau 1
- absence de superviseur permettant d'assurer une escalade de l'appel en cas de besoin...
Tout ces indices semblent montrer que Free internalise sa hot-line aux heures “habituelles” et en confie la gestion du week-end et des soirées à un prestataire “off-shore” sans doute plus choisi pour ses tarifs que pour ses compétences.

Dans un autre registre, cela me fait penser aux débuts de la “Banque Directe” dont les salariés “officiels” rattachés à la convention collective de la banque, avaient obtenu que les opérateurs qui assuraient le service aux heures non ouvrables ne soient pas des “banquiers” au sens de la convention collective. Vos opérations de la nuit et du week-end étaient enregistrées par un opérateur, mais devaient alors être validées le jour ouvrable suivant par un opérateur relevant de la convention collective en question...

Ma question est donc assez ouverte. Pour donner l'impression à ses clients que l'on étend, à leur demande, les jours et horaires de service, doit-on pour autant prendre le risque d'écorner son image en proposant plusieurs niveaux qualitatifs ? Le fait que le service fourni en heures creuses et en week-end soit de moins bonne qualité n'a-t-il pas un effet négatif sur l'ensemble de l'image service de l'entreprise ? Si un fournisseur n'est pas capable, ou ne souhaite pas, fournir un service identique pendant l'ensemble des heures d'ouverture, ne devrait-il pas plutôt l'avouer plutôt que de décevoir ses clients par un service dégradé ?

PS : Pour les internautes 1.0 qui tomberaient sur ce billet au hasard des moteurs de recherche, inutile de vous répondre en commentaires personnels afin de décrire le problème de connexion que vous rencontrez, cela ne sert à rien et votre commentaire sera supprimé. Le sujet de ce billet n'est pas “j'ai un problème avec Free”, mais “qualités de service et externalisation”...