En ce qui concerne le Pilotage Contrôle des Performances, alors que la quasi totalité (96%) des centres de contacts enquêtés gère simultanément au minimum 2 canaux (Téléphone, E-mail , Courrier, fax, SMS…) en flux entrants ou sortants, rares (6%) sont ceux capables de globaliser le suivi statistiques de ces supports de contact au travers d'un seul et unique tableau de bord. De plus, ces données, extraites de multiples sources informatiques, ne sont qu'exceptionnellement centralisées puis intégrées en consolidé dans une base de données unique. Qui plus est, quand cela existe, l'utilisateur doit d'aller régulièrement et manuellement exploiter ces statistiques. Aucun système d'extraction/gestion push (ex : envoi des données en automatique par email) n'a été mis en place dans ces entreprises pourtant très représentatives en matière de savoir faire en GRC. Ainsi, au fil du temps, se pose le problème de la fréquence et de la rigueur dans l'exploitation de ces données. Quant au Pilotage de la Qualité, alors que 72% des responsables de centre d'appels le mettent au coeur de leur préoccupation, seuls 30% utilisent un logiciel leur permettant de l'exercer régulièrement et de manière fiable. Le rôle muti-tâches des agents (contacts entrants+sortants ; Téléphone + Email + chat …etc) rend pourtant toujours plus indispensable le contrôle et la validation des acquis. Pour cela, il est nécessaire dans un premier temps de mettre en place des grilles d'évaluations informatisées, puis éventuellement un système d'enregistrement de conversation et d'activité du poste de travail. En fin d'étude, Telemetris nous propose une vision pertinente et synthétique des 10 commandements pour l'optimisation du Pilotage des centres de contacts.

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