Qu'ont en commun les pratiques de Sony, ADP, Coca-Cola, Fnac, Ikea, Cetelem, Nissan… en matière de gestion de la relation client ? C'est cette mise en perspective des meilleures pratiques et de cas d'entreprises qui fait la valeur ajoutée de cet ouvrage. Mais qu'en ressort-il ?
Finalement pas grand-chose de nouveau. Mais un constat que l'on rabâche depuis des années, la gestion de la relation client n'est pas un problème informatique ! La solution technique concourt à la gestion quotidienne des processus d'entreprise, mais se contenter de mettre en place un logiciel c'est à coup sur se diriger vers le mur. Au risque de parodier un humoriste diversement apprécié, « c'est au pied du mur qu'on voit le mieux le mur »… En effet, malgré tous les avertissements, il semble que nombre de projets soient conduits en direction du mur et s'y encastrent profondément pour certains. La lecture de ce livre en remet une couche et sera donc une lecture bénéfique.
En parcourant ce livre très coloré et très illustré, vous survolerez les grands thèmes fédérateurs : le client, les données, le dialogue, le projet… vous survolerez car n'imaginez pas en quelques pages tout savoir pour mettre en place efficacement votre projet ; cinq pages sur le retour sur investissement et la mesure de la satisfaction client, c'est peu…
Un dernier chapitre sur le passage de la GRC à l'ARC (Animation de la Relation entre les Clients) ouvre une porte intéressante sur le « participatif » mis au service de la relation entreprise – clients, mais là encore, on reste sur sa faim, en attendant peut-être la prochaine publication de l'EBG.

Une lecture intéressante, qui vous est de plus offerte par l'EBG (le livre est téléchargeable gratuitement via le lien ci-dessous), mais on conservera un œil critique sur les chapitres où la technologie est abordée, en n'oubliant pas qui a sponsorisé l'ouvrage.

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