Les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à
utiliser le libre-service dans leur vie quotidienne et, selon la toute dernière étude publiée par
NCR Corporation (NYSE : NCR), un pourcentage croissant d'utilisateurs plébiscite les
entreprises qui proposent des services accessibles à la demande.
Réalisée par le cabinet BuzzBack Market Research, l'étude NCR Self-Service
Consumer 20081 révèle que 54% des consommateurs français privilégient les entreprises
qui proposent la souplesse d'interaction offerte par le libre-service, que ce soit sur Internet ou
à l'aide de périphériques mobiles, de bornes interactives ou de guichets automatiques. En
comparaison, sur l'ensemble des pays européens interrogés (Allemagne, Espagne, France,
Italie et Royaume uni), ce chiffre atteint 67%. De plus, 62% des français interrogés se
déclarent davantage prêts à utiliser le libre-service que l'année dernière.
« En conclusion, nous nous trouvons vraiment à un tournant », a déclaré Patrick
Goasguen. « L'innovation technologique et l'évolution des comportements des
consommateurs poussent les entreprises à s'adapter à la façon dont ces derniers entrent en
contact avec elles, interagissent et gèrent leurs transactions ».
« Le libre-service est une véritable révolution car le consommateur voit les avantages
qu'il peut en tirer à titre personnel. Pratiques et efficaces, les services en libre accès lui
permettent de récupérer une partie de son temps et lui assurent une maîtrise certaine, des
éléments très précieux. Le consommateur aime faire ce qu'il souhaite quand et où il le
souhaite. Il sait maintenant ce qui est possible et ne s'en contente pas. En fait, il est de plus en
plus exigeant ».

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Etude complète disponible sur simple demande au service de presse

Outre la probabilité croissante de privilégier les entreprises qui proposent des
prestations en libre-service, 54% des personnes interrogées en France déclarent que la
disponibilité de ces technologies octroie à l'entreprise une image de marque plus positive.
Cette étude démontre par ailleurs que les consommateurs français apprécient la
possibilité de panacher les canaux en libre-service - assistants numériques personnels
(PDA), téléphones cellulaires, Internet, bornes tactiles ou guichets automatiques - pour
améliorer leur expérience. En Europe, 98% des personnes interrogées sont en effet prêtes à
combiner ces différents supports pour effectuer une transaction ou bénéficier d'une prestation
de service dans les secteurs de la banque (96%) et la grande distribution (98%).
L'engouement est similaire pour les industries du voyage (97%) et de la santé (95%).
« Les entreprises subissent une pression de plus en plus forte qui les amène à
développer une stratégie multi-canal leur permettant de proposer des services en libre accès
sur les lieux d'achat, en ligne et au moyen de terminaux mobiles », déclare Patrick Goasguen.
La rapidité, la praticité et la facilité d'emploi arrivent en tête des avantages les plus
fréquemment cités par les personnes interrogées pour justifier leur utilisation de solutions en
libre-service pour chacun des quatre secteurs d'activité suivants :
• Banque : plus rapide (70%), plus pratique (57%), plus simple (51%)
• Distribution : plus rapide (69%), plus pratique (56%), plus simple : (51%)
• Tourisme : plus rapide (63%), plus pratique (54%), plus simple : (63%)
• Santé : plus rapide (55%), plus pratique (51%), plus simple : (50%)

Parmi les autres facteurs cités par les consommateurs pour motiver leur préférence
pour le libre-service, figurent une confidentialité accrue et une meilleure maîtrise. C'est
essentiellement le cas du secteur de la santé où 46% des personnes interrogées en Europe
indiquent que la confidentialité arrive en tête de leurs priorités pour l'utilisation du libre-
service.
Selon Patrick Goasguen, ces enseignements indiquent qu'en dépit de l'adoption en
plein essor du libre-service dans un large éventail de secteurs d'activité, le potentiel de cette
technologie semble encore inexploité dans de nombreux cas. Il souligne que pour tirer
pleinement parti de la mise en œuvre d'une plate-forme de libre-service, les entreprises ne
doivent pas seulement y voir un moyen d'automatiser certaines opérations mais s'en servir
pour recréer leurs processus métier et leurs prestations de services et, à terme, transformer
leur modèle métier.
« La transformation des modèles métier permet aux entreprises de créer de la valeur
ajoutée et un avantage concurrentiel durable », poursuit Patrick Goasguen. « Cette phase
nécessite une stratégie d'entreprise qui allie intégration multi-canal, gouvernance et
innovation de rupture ».
Méthodologie de l'enquête
Ce communiqué concerne les réponses européennes et françaises en particulier,
rapportées dans une étude mondiale menée pour NCR par le cabinet BuzzBack Market
Research auprès de 3000 consommateurs en Amérique du Nord, en Europe, en Chine et en
Australie. Le panel est représentatif des tranches d'âge, sexes et revenus des foyers dans
chaque pays ou région. Les conclusions de l'enquête nord-américaine ont été annoncées le
mois dernier lors de la conférence Americas Self-Service Universe organisée à Orlando,
Floride.