Face à l'accroissement des exigences clients, à la nécessité de mettre en place des partenariats dans des délais de plus en plus brefs tout en transformant l'organisation et les fonctions, les assureurs sont contraints de combiner les applications informatiques historiques avec la "nouvelle couche client" qui se généralise (centre de contacts, site web, réseau d'agences, SFA...).

La démarche de transformation client impacte en conséquence l'entreprise dans ses différentes composantes et l'oblige surtout à mettre en cohérence des choix jusqu'alors indépendants...

Pour l'auteur, Christophe Antone, ancien agent général et courtier, consultant CRM et opérationnel de l'assurance, l'objectif de cet ouvrage ne consiste pas à définir un termes académiques le CRM ou à en donner une énième définition mais plutôt à parvenir à une vision claire de la démarche client au travers de ses applications concrètes et des récents retours d'expérience sur ces projets stratégiques pour le secteur financier.

Dans le secteur assurance, fortement dépendant de l'informatique et de la manipulation des informations, il ne faut pas espérer aborder le projet de transformation client du seul point de vue stratégique en minorant la dimension technologique et, par là-même, tout ce qu'elle peut recéler d'opportunités.

Il ne s'agit pas non plus de faire de la technologie pour de la technologie, mais plutôt, au travers de cette exploration du CRM, alliant prospective et réalités concrètes, de sensibiliser les directions générales et opérationnelles sur la nécessité d'augmenter leur niveau de compréhension sur des sujets ô combien essentiels à une évolution agile des modèles.

L'auteur nous dévoile progressivement une nouvelle "théorie du mouvement", non pas comme une incantation CRM de plus, mais plutôt comme une véritable démarche de transformation des processus métiers et de ceux de la zone en contact avec les tiers.

Sa vision d'un dispositif client capable d'accompagner les mutations auxquelles le secteur assurance est exposé, se concrétise au travers d'un dispositif client agile liant les fonctionnements front et back office d'un point de vue fonctionnel, organisationnel mais aussi applicatif.