Le CRM commence dans votre boite à lettres, mais également dans celle du Président de Toyota France. Chaque matin, il reçoit les manifestations de satisfaction et d'insatisfaction de ses clients.
A la disposition des clients, à l'accueil de chaque concession, un présentoir dans lequel vous pouvez prendre une petite pochette plastique, composée de deux cartes postales et d'une enveloppe (voir photo ci-contre). Un outil d'expression de la satisfaction. Un outil simple, très peu couteux pour Toyota, et qui créé un lien direct entre le client final et la direction de la marque.

Quelques points positifs et négatifs qui me semblent à noter :

+ Le packaging de la solution, simple à diffuser, imagé, en couleur…
+ L'enveloppe T permettant une réponse gratuite
+ L'adresse postale de l'enveloppe qui semble arriver directement sur le bureau du Président
+ Le fait que le courrier ne soit pas à remettre chez le concessionnaire qui pourrait « trier » les réponses qu'il fait suivre
+ Une case permet de choisir si le commentaire doit rester au niveau de Toyota France ou s'il peut être renvoyé au concessionnaire

- Le peu de place disponible sur la carte postale ne permet pas de décrire complètement les raisons de sa satisfaction ou de son insatisfaction
- Disponible à l'accueil des concessions, l'approvisionnement du présentoir reste conditionné au bon vouloir du concessionnaire

En résumé, un système efficace, à condition bien entendu qu'une suite soit donnée à l'envoi de vos remarques. Mais vous vous doutez bien que j'ai testé… la réponse prochainement !