"Qu'y a-t-il de commun entre un artisan plombier qui pose un lapin à un client potentiel sans même se décommander et le comportement des opérateurs de télévision par câble ou Internet dont les pratiques commerciales exaspèrent les abonnés ? Pas grand-chose, sauf, du point de vue du consommateur, une constatation de plus en plus répandue : le vieux proverbe du commerce "Le client est roi" n'est plus qu'un souvenir..."
Cette notion de "client roi "m' a toujours fait sourire .. Un écrivain anglais dont j'ai oublié le nom disait " Sachant ce que les français ont fait à leurs rois ,on n' a pas trop envie d'être des clients rois !!
Dans le même registre il y a aussi " l'enfant roi" à qui on a tout donné qui ne supporte pas la frustration et qui pourri la vie à son entourage !
Comme dans beaucoup de domaines nous sommes tombés dans l'excès, revenons à des règles élémentaires de relations entre humains et ensuite appliquons les à la démarche commerciale : courtoisie, sourire, écoute , action , suivi de la parole donnée., des délais cohérents permettant aux équipes de suivre , respecter le travail de l'autre ..pour celà il faut transmettre ces valeurs, et veiller à ce que chacun soit à son niveau de compétence, valorisé dans son poste , que les chefs soient de vrais managers donnant l'exemple, il faut faire confiance, encourager,motiver, dire quand c'est bien ! et contrôler ... Toutefois les contraintes financières ( autant de marge avec moins de chiffre d'affaires puisque les prix des services baissent) ne permettent plus de former , d'expliquer le b.a.ba , il faut aller vite , gérer le turn over ....La Relation Clients est un vrai métier , c'est le mien depuis 20 ans et j'avoue que c'est un vrai combat pour l'exercer tel que je le pense !
4. Posté par
Sandrine le 05/12/2007 16:06
Trop coûteux (argent, temps et moyens), le client a été découronné au profit de la rentabilité.
La stratégie d’entreprise tombe l’étoffe de séduction et s’aligne dans les rangs du plateau concurrentiel, n’hésitant pas à jouer des points. Les sirènes marketing sonnent à tout va et la stratégie commerciale se la joue « bling-bling » avec ses ventes flashs et autres opérations "coup de poing".
L’ère est à la communication et à l’innovation : on veut du plus, du neuf, du mieux et vite ! La concurrence rythme la cadence, on ne s’adresse plus à un client mais à une cible que l’on targette de messages jusqu’à ce qu’il consomme.
Intoxication informationnelle, segmentation obsolète, stratégie périmée, offres indigestes : les maux se multiplient et ont raison de la relation client.
Séduction, satisfaction, fidélisation : le trio gagnant a été amputé de son élément fédérateur créant une dangereuse friture sur la relation client. L'entreprise aguiche, le client consomme et après ?!
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