L'opérateur de télécommunications Telecom Italia a créé un centre d'appels de 26 positions dans la prison de Rebibbia, proche de Rome. Entretien avec Giovanni Cabras, responsable de la Direction de l'Assistance chez Telecom Italia, qui apporte des précisions sur cette initiative unique en Europe.

En-Contact : Le centre d'appels de la prison de Rebibbia est-il unique en son genre ?

Giovanni Cabras : L'ouverture d'un centre d'appels en prison n'est pas une première pour l'opérateur Telecom Italia. En effet, la prison de San Vittore, proche de Milan, héberge depuis 2003 un call center de 23 positions dans l'aile des hommes où travaillent 26 prisonniers ; et depuis 2004, un second centre d'appels, comptant 12 positions de travail pour 7 détenues, s'est ouvert dans l'aile des femmes. Le centre d'appels ouvert en juillet 2006 dans la prison de Rebibbia est consacré au « 1254 », le service de renseignement de Telecom Italia. Une quarantaine de détenus se relayent de 8 heures à 20 heures du lundi au samedi pour répondre aux appels. Tous les postes – aussi bien ceux de téléacteurs que les deux postes de superviseurs – sont occupés par des détenus qui peuvent gérer jusqu'à 2500 appels par jour.

E-C : Comment les détenus sont-ils sélectionnés et formés pour travailler dans le centre d'appels et quelle est leur rémunération ?

G.C. : Les prisonniers travaillant dans le centre d'appels sont sélectionnés en fonction de leurs compétences professionnelles et de leur qualification initiale mais aussi de leur motivation. Ils perçoivent une rémunération se situant dans les standards du marché et doivent respecter les mêmes cadences de travail que les autres salariés de Telecom Italia. A l'instar de tous les téléacteurs et superviseurs « libres » de Telecom Italia, ils reçoivent une formation de quatre semaines dispensée par le personnel de la Direction de l'Assistance de l'opérateur téléphonique. Cette formation comprend une phase théorique (communication avec les clients), une phase technique (utilisation de la base de données) et une phase pratique. Après cette formation complète, ils sont prêts à voler de leurs propres ailes, c'est-à-dire à répondre aux appels des clients.

E-C. : Pour les détenus, travailler en prison, c'est un pas vers la réinsertion…

G.C. : L'ouverture de call centers en prison est une démarche unique en Europe qui correspond à la sensibilité de Telecom Italia en matière de responsabilité sociale. Les centres d'appels des prisons de Rome et Milan sont nés d'une coopération entre Luigi Manconi, le sous-secrétaire d'Etat à la Justice, le service responsable des détenus de la ville de Rome, Telecom Italia et le Ministre de la Justice italien. L'objectif était et demeure le même : offrir aux détenus la possibilité d'avoir un vrai emploi en prison et d'acquérir des compétences pouvant leur permettre de réussir leur réinsertion à leur sortie de prison. Habituellement, il est difficile d'expliquer un trou de plusieurs années dans un CV pour cause de détention… En travaillant dans le centre d'appels, cette période « sombre » est gommée aux yeux des employeurs.

Article proposé par En Contact , le journal professionnel des centres d'appel et de la relation client