Leader international de l'immunothérapie allergénique, le laboratoire biopharmaceutique Stallergènes commercialise ses produits dans plus de 40 pays. En contact direct et permanent avec les patients et leurs médecins, Stallergènes a souhaité renforcer la qualité de son service clients en s'équipant d'un centre d'appels E-DEAL CRM performant et évolutif.

Jusqu'alors doté d'un outil atteignant ses limites lors des montées en charge (pics d'appels) et qui ne permettait pas de définir précisément la raison des appels, Stallergenes a choisi de le remplacer en l'accompagnant d'une démarche qualité forte. Les objectifs fixés au nouveau centre d'appels E-DEAL CRM étaient donc d'optimiser l'accueil téléphonique, de qualifier la nature et le contenu des appels, d'assurer le suivi et la traçabilité des ventes et, enfin, de fidéliser les prescripteurs de ses produits.

« En choisissant E-DEAL CRM pour gérer la qualification des appels de notre service clients, nous avons trouvé un logiciel de CRM ouvert, évolutif et totalement paramétrable. La capacité d'E-DEAL CRM à offrir une approche personnalisée pour chaque patient a été primordiale dans le choix de la solution. » déclare Chantal Piot, Responsable du Service Clients chez Stallergènes.

Désormais, les gestionnaires clients du centre d'appels Stallergènes traitent entre 700 et 800 appels quotidiens. En lien avec le module CTI, les appels et les fiches clients associées sont dirigés vers les opérateurs en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. Disposant de scénarios de débordement et d'escalade, la plateforme E-DEAL CRM permet également aux patients de laisser un message ou de demander à être rappelés. Les gestionnaires redevenus disponibles en sont informés immédiatement et, via leur interface E-DEAL CRM, peuvent alors lancer l'appel directement depuis la fiche du client ou bien positionner une alerte dans leur agenda en fonction des contraintes horaires de l'appelant.

De plus, dans leur action de conseil aux patients et aux médecins, les gestionnaires ont accès à une FAQ scientifique, commerciale et réglementaire. Cette FAQ reposant sur le standard du logiciel CRM a été complétée d'une fonctionnalité d'envoi par email des rubriques scientifiques ce qui permet aux médecins de les consulter ultérieurement.

« Grâce à E-DEAL CRM, nous sommes plus proches de nos clients et la qualité de notre service est renforcée. L'outil est efficace et son utilisation conviviale. Nos pics d'appels sont maîtrisés et les causes d'appels rapidement analysées de sorte que nous sommes en mesure de prendre des mesures correctives efficaces en liaison avec les autres services du Laboratoire. » ajoute Mme Piot.

Pour atteindre la qualité de service recherchée, Stallergènes a bénéficié de l'ouverture du produit E-DEAL CRM et de sa capacité à être interfacé avec le reste du système d'information de l'entreprise. « La charge de travail avait été très bien évaluée et le projet s'est déroulé dans les délais prévus, c'est-à-dire 3 mois. La certification sur le logiciel E-DEAL CRM de notre prestataire intégrateur, Decideis, était la garantie de sa bonne connaissance du produit et a largement contribué au succès de sa mise en place » précise Mme Piot.

Ont ainsi pu être mis en place :
- Un lien entre E-DEAL CRM et l'ERP pour la traçabilité des produits (les numéros exacts des lots fabriqués sont affichés sur chaque fiche client),
- Une passerelle SMS pour le suivi des commandes afin d'informer le patient de l'expédition de son colis, l'inciter à aller le retirer lorsqu'il est en attente au bureau de Poste de son domicile...,
- Une synchronisation avec la messagerie Lotus pour la consolidation des dossiers lors d'envoi d'emails aux patients et aux médecins.

Systématiquement historisées dans E-DEAL CRM, toutes ces opérations sont d'une efficacité redoutable. Elles ont notamment conduit à une division par 4 du nombre de retour produits !

Et Mme Piot de conclure sur les évolutions à venir de la plateforme CRM : « E-DEAL CRM s'adapte à nos différents besoins et les résultats sont à la hauteur de nos demandes, nous permettant de faire évoluer notre centre d'appels en permanence. Nous travaillons déjà à rendre disponibles à nos médecins-vigilants certaines données des fiches patients via un accès sécurisé. Afin d'attaquer d'autres marchés, nous allons étendre notre plan assurance-qualité en nous appuyant sur les fonctionnalités d'E-DEAL CRM : historisation des échanges, renforcement des habilitations, accès extranet... ».