Genesys Telecommunications Laboratories, une société Alcatel-Lucent, présente un nouvel ensemble de solutions qui utilisent un moteur de règles métier pour transformer la réponse aux appels par une combinaison intelligente de services automatisés et de services par contacts directs avec un interlocuteur. L'objectif est de mettre un terme à l'abus des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) et autres boîtes vocales « mortes ». Le nouveau concept de solutions Genesys intelligent Customer Front Door™ (iCFD™) renouvelle totalement les contacts téléphoniques entre les clients et l'entreprise.

L'iCFD est une association unique de composants de l'offre Dynamic Contact Center de Genesys et d'applications sophistiquées de services automatisés, qui offre les avantages suivants :

· Identification de l'appelant ainsi que de l'objet de son appel en un minimum d'étapes;

· Collecte des informations requises à partir des données du système d'information ou de workflow, pour comprendre le contexte de l'appel ;

· Détermination du traitement des appelants en fonction des règles métier ;

· Mise en relation de l'appelant avec la ressource disponible la mieux adaptée, comme les fonctions de services automatisés, de notification préventive, de rappel automatique ou de service en direct, pour apporter la meilleure réponse.



L'iCFD révolutionne totalement le traitement des appels au service client, en appliquant des règles métier qui permettent de choisir entre divers modes d'interaction et de répondre aux demandes. Contrairement aux SVI, le client n'a plus à subir un système automatisé, dont le but principal est de réduire les coûts.

Voici quelques exemples :

· Dans une importante entreprise de service public d'Amérique du Nord, une personne ayant appelé deux jours auparavant, peut être mise en relation automatiquement avec l'agent qui avait alors traité son appel, s'il est présent et disponible.

· Dans une compagnie aérienne européenne, une personne qui appelle trois heures avant l'heure de décollage peut être mise en relation automatiquement avec le service de statut des vols ou se voir proposer de recevoir une notification en cas de changement du statut du vol. Elle peut ensuite être orientée vers le service automatisé pour modifier son vol.

· Chez un opérateur mobile mondial, un appelant répondant à une offre promotionnelle peut effectuer directement son achat, sans devoir refuser les options inutiles qui pourraient lui être proposées.



« L'époque est révolue où tous les appelants se voyaient présenter les mêmes options », déclare Eric Tamblyn, vice-président marketing produit chez Genesys. « L'iCFD redéfinit le rôle du service automatisé : le but n'est pas de faire des économies mais d'apporter un meilleur service au client. L'iCFD est un outil essentiel pour nos clients qui veulent mettre en place un Dynamic Contact Center capable de s'adapter aux besoins des clients, de plusieurs façons ».

Les solutions iCFD peuvent associer le service automatisé avec des systèmes de reconnaissance vocale, un moteur de règles métier qui contrôle le routage des interactions avec le client, une plate-forme de gestion des interactions qui surveille et contrôle les agents de service, et des fonctions essentielles comme le rappel et le contact anticipé. Le moteur de règles métier crée dynamiquement des options de services automatisés. Il propose des réponses par service automatisé, notification pro-active ou rappel automatique, ou encore en dirigeant directement l'appel vers un expert, afin d'assurer un service plus rapide et de meilleure qualité. Ce système améliore la satisfaction de l'appelant, rend l'appel plus agréable et réduit considérablement les coûts opérationnels.

L'iCFD s'adresse aux entreprises ou aux fournisseurs de services hébergés dont les environnements de service client sont complexes, qui ont plusieurs types de clientèle et de numéros d'appels et dont le nombre d'appels est très variable. L'iCFD peut fonctionner dans plusieurs langues et avec n'importe quel logiciel de reconnaissance vocale. Il peut inclure des processus métier adaptés aux besoins uniques de l'organisation du service client.

L'iCFD est implémenté par Genesys en collaboration avec des partenaires clés, qui ont développé des applications spécialisées conçues pour répondre aux besoins particuliers des entreprises. Le concept d'iCFD fonctionne dans des environnements à plusieurs fournisseurs et peut être complété de plusieurs options de contact (tels que le rappel et le contact proactif).